Editado por Sergio Silvestri

Los resultados de la investigación realizada por Nomisma confirman mis temores: un cambio cada vez más rápido en los hábitos de los clientes, alejándolos de las sucursales y oficinas locales. El aspecto positivo de estos datos es la evolución digital de los italianos, pero existe una desventaja aún no evidente, aunque muy presente. La relación entre banco y cliente siempre se ha basado en la confianza incondicional de este último, una confianza forjada a lo largo del tiempo gracias al diálogo que los bancos han cultivado durante años, precisamente por su proximidad física a sus clientes y comunidades. Actualmente, todos los bancos, grandes y pequeños, se apresuran a digitalizar sus sucursales, reduciendo progresivamente la relación con los clientes. Con menos oportunidades de contacto entre clientes y bancos, la capacidad de estos últimos para fidelizar a sus clientes, como antes, disminuye.

Recuerdo que la satisfacción del cliente es la percepción que se crea en el cliente gracias a las oportunidades de contacto entre él y la empresa, oportunidades que generan el llamado " momento de la verdad ", es decir, la impresión que el cliente recibe al interactuar con cualquier persona de la empresa que proporciona el producto o servicio. Es un concepto transformador que, si se gestiona con sumo cuidado, garantiza la creación de culturas ganadoras y, por lo tanto, un éxito duradero . En consecuencia, sin múltiples oportunidades de contacto, hay pocas posibilidades de generar y activar este proceso, que fomenta la confianza del cliente en la empresa, animándolo a ser fiel y a realizar compras repetidas de sus productos o servicios.

Las empresas que venden productos en línea aprovechan cada vez más las oportunidades para fomentar la satisfacción del cliente y, por consiguiente, la confianza en su marca, ofreciendo un servicio de atención al cliente siempre disponible. Estas empresas ya ofrecen servicios de pago que evitan a los bancos y pronto aspiran a atraer la atención de los clientes hacia nuevos servicios financieros. Esto implica que los bancos deben replantearse sus estrategias y centrarse más en la satisfacción y la interacción con sus clientes. El objetivo hoy no es captar nuevos clientes, sino fidelizar a los existentes, creando un vínculo con la marca al satisfacer sus necesidades a diario y superar sus expectativas.

Fíjense en Amazon. Su marca se caracteriza por una sonrisa porque ha convertido esto en su estrategia ganadora. Si los bancos quieren ganar este desafío, necesitan... sonreír más.

Estudio de NOMISMA sobre la transformación digital en el sector bancario.

– https://www.nomisma.it/nomisma-data-hub-digital-banking-in-italia/

– https://www.agi.it/economia/news/2022-01-27/banche-rapporto-home-mobile-banking-nomisma-15369651/