Editado por Sergio Silvestri

Los resultados de la investigación realizada por Nomisma Confirman mis temores: un cambio cada vez más rápido de los clientes, alejándose de las sucursales y oficinas locales. El aspecto positivo de estos datos es la evolución digital de los italianos, pero existe una desventaja que aún no es evidente, aunque está muy presente. La relación entre banco y cliente siempre se ha basado en la confianza incondicional de este último en el primero, una confianza forjada a lo largo del tiempo gracias al diálogo que los bancos han cultivado durante años, precisamente por su proximidad física a sus clientes y comunidades. Actualmente, todos los bancos, grandes y pequeños, se apresuran a digitalizar sus sucursales, lo que reduce cada vez más la relación con los clientes. Con menos oportunidades de contacto entre clientes y bancos, la capacidad de estos últimos para fidelizar a sus clientes, como antes, disminuye.

Recuerdo que la satisfacción del cliente es la percepción que se crea en el cliente gracias a las oportunidades de contacto entre él y la empresa, oportunidades que generan la llamada "Momento de la verdad"es decir la impresion que el Cliente recibe de contacto con cualquier individuo de la empresa que presta el producto/servicio. Es una concepto transformacional que si se gestiona con gran atención assicura la construcción de culturas ganadoras y por lo tanto de éxitos duraderosEn consecuencia, sin múltiples oportunidades de contacto, hay pocas posibilidades de generar y activar este proceso que fomenta la confianza del cliente en una empresa, animándolo a mantenerse fiel y a realizar compras repetidas de los productos/servicios de la empresa.

Las empresas que venden productos en línea aprovechan cada vez más las oportunidades para fomentar la satisfacción del cliente y, por consiguiente, la confianza en la marca, ofreciendo un servicio de atención al cliente siempre disponible. Estas empresas ya ofrecen servicios de pago que evitan a los bancos y pronto buscarán atraer la atención de los clientes hacia nuevos servicios financieros. Esto significa que los bancos deben replantearse sus estrategias y centrarse más en la satisfacción del cliente y en la fidelización de sus clientes. El objetivo hoy no es captar nuevos clientes, sino retener a los existentes, fidelizando a los existentes a la marca mediante la satisfacción diaria de sus necesidades y superando sus expectativas.

Fíjense en Amazon. Su marca se caracteriza por una sonrisa porque ha convertido esto en su estrategia ganadora. Si los bancos quieren ganar este desafío, necesitan... sonreír más.

Estudio de NOMISMA sobre la transformación digital en el sector bancario.

–       https://www.nomisma.it/nomisma-data-hub-digital-banking-in-italia/

–       https://www.agi.it/economia/news/2022-01-27/banche-rapporto-home-mobile-banking-nomisma-15369651/